コールセンターシステムのプレディクティブダイヤルの自動制御機能(4)

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コールセンターシステムのプレディクティブダイヤルの自動制御機能(4)

放棄呼をなるべく出さず、接続秒数10秒以下を目安としたいと考えた場合、人の手で状況判断を行い同時一斉発信数を増減させる事が最も確実な手段と言えます。

この場合、同時一斉発信において自動制御を行わない代わりに1nの発信方式である必要がなくなります。1nの発信方式はあくまで、設定された秒数での接続を確実に実行するための有効な手段でしかありません。

状況判断が人の手によって行われ発信数を設定することを前提とした場合、n対nの発信方式が有効となります。複数のアポインターに対しそれを上回る数の発信を行ない、できるだけ放棄呼を減らすためにACD機能により接続の振り分けをシステムが行います。

このとき、システムによる予測発信との違いは予測を立てるのが人の手に委ねられる点になります。管理者がコールセンター全体の状況を把握し発信回線数を調整、放棄呼が出来るだけ少ない発信回線数に調整を行います。
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